Algun dia havia de passar. La banca ha estirat tant el concepte d’eficiència que àmplies capes de la seva clientela, especialment la gent gran, s’ha començat a regirar contra el que consideren un abús. No estan gaire lluny de la veritat quan ho qualifiquen així un ampli col·lectiu de persones a les quals els conceptes de digitalització, banca en línia o internet ni els interpel·len ni cap obligació que en tenen.
El procés ha estat imparable, a partir de factors diversos, com la crisi financera i les fusions bancàries que es van produir en conseqüència, la ferma voluntat de caixes i bancs (s’hauria de dir només bancs, perquè les caixes són història) d’ajustar costos en un context de negoci més restringit, i també un cert canvi d’hàbits dels clients que s’ha malentès, perquè no és generalitzat i deixa excloses encara capes socials àmplies, com la gent gran. El resultat de tot plegat és que els comptes d’explotació dels bancs llueixen però molts dels seus clients estan contrariats, per no utilitzar alguna paraula més gruixuda.
La setmana passada, CaixaBank obria la desfilada de resultats de l’exercici passat, i declarava 2.359 milions d’euros de benefici (elevats a 5.226 per obra i gràcia dels impactes de la fusió amb Bankia). El Banc Sabadell en declarava 530 –és una entitat més petita i venia de guanyar-ne només dos l’any de la pandèmia–. I aquesta setmana serà el torn del Santander, pel al qual els analistes auguren un benefici proper a 8.000 milions d’euros, i el BBVA, amb previsions sobre 4.400 milions.
Són xifres que faran obrir ampolles de cava entre els accionistes, perquè el repartiment de dividends s’estima multimilionari, superior als 15.000 milions d’euros entre les entitats que cotitzen a borsa. Tot això ha passat en un any en el qual algunes de les grans entitats de l’Estat han retallat plantilles. Una mica per la pandèmia i molt més per la fam de lluir resultats i repartir dividends, els vents dels reajustaments han ventilat 19.000 llocs de treball, amb un cost estimat –segons un article de eldiario.es– de 4.800 milions d’euros. Els bancs hauran destinat quatre vegades més de recursos a pagar els accionistes que a acomiadar personal.
Què significa aquest ajustament? Doncs, en part, significa el tancament d’oficines bancàries, que també és un deteriorament de l’atenció als clients. Des de la crisi financera de 2008 a l’actualitat, l’oferta d’oficines bancàries s’ha reduït en un 64% a Catalunya. El 2008, n’hi havia unes 8.200. Actualment, no s’arriba a 3.000.
La lògica indica que el 2008 s’havia arribat a una situació extrema. La competència entre entitats situava la proximitat geogràfica amb els clients com un valor per a les entitats, però a mesura que es van produir fusions (en molts casos amb suport públic) i el nombre d’entitats es reduïa, aquest factor competitiu es desinflava. També creixia l’operativa digital de molts clients, però ni les eines ni els coneixements tecnològics són a l’abast de tothom, i els clients menys digitalitzats, especialment les persones grans, han patit directament el deteriorament del servei, amb tancaments d’oficines que els obliguen a fer desplaçaments que moltes vegades els comporten esforços, i també amb restriccions horàries en l’atenció personalitzada que tenen una argumentació més complicada que la simple necessitat de reduir costos amb què, sovint, es justifiquen els tancaments d’oficines.
La gent gran es comença a rebel·lar contra aquesta tendència. A l’Estat espanyol, un jubilat ha arrencat un moviment, que amb el lema “Soc gran, no idiota” denuncia la desatenció en què les entitats bancàries està deixant el col·lectiu d’edat més avançada (i el no digitalitzat) i ha aconseguit centenars de milers d’adhesions. És interessant com aquest moviment ha aconseguit prou adeptes com per cridar l’atenció del govern, del regulador (un Banc d’Espanya que hauria de ser el que –d’ofici i no per tocs d’atenció social– vetllés perquè la banca complís la seva funció) i també dels mitjans de comunicació.
Aquests últims han estat més atents a la situació quan el tancament d’oficines ha arribat a les ciutats que no pas quan el fenomen ja s’estava produint en els nuclis rurals, amb l’agreujant que en aquests últims, els desplaçaments són més complicats perquè els clients han d’arribar a fer quilòmetres per disposar d’uns serveis financers i tampoc es pot dir que els mitjans de transport siguin els més avançats.
En les últimes setmanes, la qüestió ha pres volada i comencen a sentir-se propostes de solucions (o, directament, pedaços), com crear xarxes paral·leles de caixers que, en alguns casos, suposarien un cost per als ajuntaments, sobretot els més petits. Mesures que, si bé van en benefici dels usuaris de la banca, afavoreixen unes entitats bancàries que, precisament, n’estan declarant molts, de beneficis. Les intencions són bones, però no estaria de més afinar-ne la materialització.
El debat es posa sobre la taula i potser es poden aconseguir passos ferms perquè la banca recuperi un cert sentit de la responsabilitat social que vagi més enllà de la cosmètica del màrqueting. La primera responsabilitat social hauria de ser atendre els seus clients com es mereixen. Això potser no dona titulars, però contribueix a prestigiar un sector que de vegades sembla guanyar-se a pols la mala premsa.
